Сконцентрируйтесь на цели

Для каких клиентов привлекателен ваш бизнес? Для руководителей, «синих воротничков», домохозяек, семейный пар, холостяков или сексуальных меньшинств? В идеала ваша промо-акция или маркетинговый приём должны быть наиболее привлекательны для группы (или групп), преобладающей в вашей торговой зоне (в радиусе 10 мину езды от вашего офиса).

После того, как вы выбрали свою целевую аудиторию, рассмотрите свои тактические возможности и выберите те их них, которые будут наиболее привлекательными для вашей аудитории.

Пример: вы ориентированы на семейный пары (с детьми или без), кому вы будут раздавать на улице флаеры и угощать на выставке шоколадками? Молодых студентов, пенсионеров или школьников? Реклама и промо-акция должна быть адресной – раздавайте флаеры только парам с детьми, мужчинам с кольцом на руке или говорящему по телефону с женой, угощайте шоколадками маленьких детей с родителями.

Не распыляйтесь на все категории – некоторые люди вообще никогда не купят вашу продукцию и не воспользуются вашими услугами. Работайте только с теми, кто сможет и хочет купить вашу продукцию. Это первоочередная задача.

И ещё: как маркетолог или руководитель компании, при проведении промо-акции концентрируйте свои силы только на ней. Не делайте сразу 5 дел, всё равно не сделаете все из них быстро и хорошо. Не успеваете – делегируйте дела (и полномочия) и регулярно контролируйте. Ответственность – это прекрасная возможность для любого сотрудника показать себя в деле.

Сверьтесь с календарем

Не следует рассылать сегодня приглашения на промо-акцию, которая стартует уже завтра Кому нужны новогодние фейерверки в январе? Старайтесь готовиться к каждой промо-акции или внедрению маркетингового приёма заранее, обдумайте все возможные временные потери: компания в которую вы отправили письмо с приглашением уже переехала по другому адресу и её коллектив на ваше мероприятие не придёт, компания-организатор праздника может опоздать на него из пробок на дорогах и т.д.

Старайтесь делать всё заранее и вовремя, чтобы ваше мероприятие не потеряло актуальности.

Не пожалейте времени и убедитесь, что каждый элемент промо-акции или маркетингового приёма вовремя подготовлен: сотрудник в курсе дел и хорошо обучены, статья о вашей компании отредактирована и прочитана несколько раз не только вами и т.д. Выделите время для каждого элемента промо-акции, его разработки, корректировки и проверки.

Подготовьте календарь или схему промо-акции, где была бы показана каждая её стадия с указанием времени. Заложите необходимый резерв времени на случай задержек или изменений.

«Хотели как лучше, получилось как всегда» – я думаю, это выражение будет не про вашу промо-акцию :).

Разработайте план

Создайте тщательно продуманный план для каждой промо-акции и маркетингового приёма и убедитесь, что все промо-акции и приёмы направлены на осуществление не только краткосрочных, но и ваших долгосрочных целей.

Готовиться к каждой промо-акции желательно минимум за две недели, оптимально – за четыре.

Ниже представлен образец плана для проведения промо-акции:

Задача: усилить доброжелательное отношение клиентов, повысить продажи.Мишень: постоянные клиенты.

Суть акции:

Расчет времени

За четыре недели: купить материалыЗа три недели: обсудить подробности акции с сотрудниками

За неделю: проверить все положения промо-акции по плану

Начало:Продолжение:

Используя этот план, вы сможете себе четко представлять все этапы промо-акции или внедрения маркетингового приёма и сделать это наиболее эффективно.

Подсчитайте свои расходы

Практически любая промо-акция или маркетинговый приём, направленный на повышение продаж, даст измеримый результат и принесёт прибыль. Вы должны четко знать, сколько денег вы потратите на проведение акции и сколько вы на этом потом сможете заработать (в виде новых заказов, новых клиентов и т.д.). Вы должны знать, сколько внедряемый маркетинговый приём должен принести вам клиентов, чтобы окупить вложенные в него средства.

Ещё один критерий успешности промо-акции или приёма – какое количество новых клиентов должны стать вашими постоянными, которые будут приносить вам доход на протяжении нескольких лет.

При проведении предварительной организационной работы, вы должны осознавать насколько реалистичны ваши задачи и какие корректировки необходимо будет внести в ход промо-акции в будущем.

Помните: если вы может измерить результаты, значит, вы можете управлять ими. Как сказал однажды йог Берра: «Если вы не знаете куда идёте, то можете очутиться где угодно!».

Наведите лоск

Не останавливайтесь на обычных процедурах обслуживания клиентов. Следите за тем, чтобы ваши торговые, рабочие и сервисные территории выглядели привлекательно, чтобы в помещениях было чисто, чтобы музыкальный фон нравился вашей аудитории, чтобы неприятные звуки и запахи были нейтрализованы, чтобы были исправлены все недочеты (включая облупившуюся краску на стенах и сломанные дверные ручки).

Всё это идёт на пользу продажам, даже идеально чистые туалеты.

Как всего этого добиться? Придите на работу раньше обычного, когда ещё никого из сотрудников нет в офисе. Представьте себе, что вы пришли в этот офис впервые, в качестве покупателя и никогда здесь раньше не было. Абстрагируйтесь от всего что вы знали и видели до этой минуты. Все недочеты вы увидите сразу, походите по офису, посмотрите на него снаружи, поднимитесь по лестнице. Если и после этого вы уверены, что не смогли найти все недочеты, то есть другой способ: пригласите в офис своего родственника или знакомого (лучше девушку) и объясните ситуацию. Результатов долго ждать не придётся.

Идеальных компаний не существуют – в любом офисе может сломаться дверная ручка или перегореть лампочка в комнате. Но чем быстрее вы исправите эти поломки, тем комфортнее будут себя чувствовать ваши клиенты. Это и есть маркетинг.

Маркетинг – это образ жизни

С одной стороны, сегодня маркетинг – это жестокая и беспощадная битва, с другой – эта битва может доставлять вам настоящее удовольствие. Маркетинг требует затрат, но любая компания может их себе позволить, независимо от её бюджета на рекламу, вида деятельности или количества конкурентов вокруг.

Более того, маркетинг нужно понимать не как дополнительные расходы, не как налоги, от которых никуда не денешься, а как образ жизни. Чтобы получить отдачу, эффект от вашей работы, нужно сначала вложиться, как финансово, так и умственно. Приведу пример: продавец в магазине вручает каждому своему покупателю в день рождения или другой праздник (8 марта, День молодёжи, 23 февраля и т.д.) маленький бонус к покупке. Тем самым говорит покупателю, что он важен. Такой, казалось бы простой пример начали применять ещё в восемнадцатом веке (а может и раньше). Вложения минимальны (конфеты, сувениры, цветы), эффект ощутимый. Это маркетинг в самом его фундаментальном и эффективном виде. С тех пор многое изменилось – люди стали нетерпеливы и преувеличивают свою важность.

Выйдите на улицу, включите телевизор и радио и вы поймёте сколько денег сейчас тратят компании на рекламу. Это баснословные суммы. А доходы постоянно уменьшаются – конкуренция увеличивается, налоги растут, ситуация на рынке быстро меняется. Многие люди вообще не замечают рекламу, они её уже автоматически отфильтровывают – когда интересный фильм прерывает реклама, разве вы её смотрите? Реклама в СМИ и на улицах города – это краткосрочная мера, она поможет лишь ненадолго. Какая разница для покупателя – купить автомобиль Шевроле или Опель? В наше время нет плохих автомобилей (за исключением, пожалуй, российских), все машины практически одинаковы. Как в таком случае удержать покупателя?

Нужно быть ближе к народу – нужно давать ему то, что он хочет. Если у вас массовый товар или услуга, то нужно стараться подстраивать их под нестандартные нужды клиентов. Ну хотя бы, начать работать в воскресенье, если у вас турагентство, если вы телефонная компания, то предоставлять лояльным клиентам небольшой кредит, чтобы отсутствие связи не стало для них неожиданностью. Это называется кастомизация. Кастомизируйте товар и будут у вас высокие продажи.

Но самое главное в маркетинге не продажи. Главное – создание клиентов, создание у них привязанности к вашей компании. Как этого добиться? Ну хотя бы начать с ними общаться (если вы директор, вам нужно это делать обязательно), настраивать их на дружеский лад, выстраивать личные отношения. Находите такие слова для общения с клиентами, чтобы они приняли вас за своего, за родного. Главное чтобы потом ваши слова с делами не расходились. Создадите клиентов – будут продажи.

Маркетинг должен быть во всем: выстраивайте с сотрудниками дружеские отношения, разговаривайте с ними, чтобы понять что они за люди. Сделайте их своими партнерами и союзниками. Если они будут понимать что вы с ними наравне, что вы делаете общее дело – они принесут вам уйму клиентов. Аналогично с партнерами – будьте вежливы и тактичны, не ругайтесь, даже если партнер вас подвёл (просто с ним расстаньтесь). Возможно он осознает свои промахи и в будущем станет вашим клиентом или будет рекомендовать вас.

В каждом человеке, будь он просто прохожим, вашим сотрудником, партнером, продавцом в соседней аптеке, нужно видеть будущего клиента. Общайтесь с людьми, заводите знакомства с таксистом, который вас вёз утром на работу, с почтальоном, который приносит вам почту, будьте позитивны и будет у вас много клиентов.

А клиент это самый главный человек в любой компании. Он платит зарплату сотрудникам, обеспечивает их социальным пакетом, оплачивает расходы компании и рекламные акции – без клиента компания не сможет приносить доход её собственнику. Нет клиента – нет прибыли, а только расходы.

Хотите вести успешный бизнес? Тогда маркетинг должен навсегда стать вашим образом жизни. Во всём.

Рекламируйте и продавайте при помощи цифр, а не прилагательных

Очень часто в рекламе по радио или ТВ можно услышать восхваления товара и услуги с употреблением таких фраз как:

  • «намного легче»,
  • «существенно эффективнее»,
  • «более экономный»,
  • «очень компактный»,
  • «невероятно удобный» и т.д.

Какой вывод о таком товаре или услуге может сделать потенциальный покупатель? Как он определит полезность данного товара, его преимущества и плюсы (в сравнении с товарами конкурентов или со старыми моделями)? Для одного человека фраза «более экономный» может означать в 2 раза экономнее, для другого в 5. А большинство людей вообще такую рекламу пропустят мимо ушей.

Почему?

Она не цепляет. Она не оседает в памяти. Она не заставляет задуматься. Она не показывает преимущества товара или услуги в конкретных цифрах.

Возьмём такой пример: вы – менеджер по продажам в автосалоне, через неделю вы начинаете продажи новой модели автомобиля А. В данной ценовой категории у вас есть соперник – автомобиль Б, который продают ваши конкуренты. Автомобиль А – автомобиль нового поколения, который имеет новый экономичный двигатель с расходом топлива в 6л/100 в городском режиме, мощностью 80 лошадиных сил, багажник объёмом 300 литров. Это основные преимущества перед автомобилем Б, у которого багажник всего 200 литров, двигатель 59 лошадиных сил и расходует он аж 8,4 литра по городу.

Если Вы будете оперировать в своей рекламе конкретными цифрами, показывая все преимущества А перед В, то клиент разумный, умеющий считать деньги и желающий их потратить с умом, купить конечно автомобиль А, а не Б. Реклама обязательно должна содержать такие факты (в цифрах): расход топлива в городском режиме всего 6 л/100 км что на треть ниже автомобилей данного сегмента, двигатель мощностью 80 лошадиных сил вывезет вас в любую гору, а вместительный багажник на целых 300 литров позволит увезти с дачи весь летний урожай яблок за один раз!

Что-то в этом духе. Показывайте вашему клиенту конкретные факты и цифры, чтобы он мог сопоставить их в голове, подсчитать свою выгоду или экономию от покупки вашего товара/услуги. Лучше всего будет, если вы это сделаете за него сами – наш товар экономит вам ежедневно 100 рублей, экономит ежедневно 45 минут, за туже цену вы получаете на 20% больше нашего товара, бесплатные 2 года гарантии на товар в подарок и т.д.

Такая конкретика помогает быстро принимать решение о покупке, склонять покупателя на вашу сторону и делать его лояльным вашей марке или бренду.

Говорите с клиентом на понятном ему языке

Когда вы приезжаете в другую страну и пытаетесь узнать нужную вам информацию у местных жителей, то у вас непременно в первое время возникают проблемы с языком. Вам очень повезло, если вы сможете найти человека, который говорит по-английски и вы его знаете в совершенстве.

Но как быть если местного языка вы не знаете, общение по словарю занимает очень много времени и в итоге просто надоедает, а английский язык у местных имеет мягкий налёт местного акцента и наречий? Правильно, нужно найти переводчика, который сможет вам за определенную плату в короткое время переводить всю нужную информацию (можно конечно и самому выучить язык, но это займёт не один месяц, а то и год).

Такая ситуация может быть с вами в другом государстве, но а как быть, если она происходит ежедневно с вами на вашей родине. Вы приходите в турагентство, а вас там засыпают словами «турпакет», «тур», «трансфер», «подтверждение», «посадочный талон» и т.д. Приходите к адвокату, а он вам начинает повествование про «налоговых агентов», «принципалов», «страховщиков» и «страхователей» и т.д. и т.п. Я уже молчу про «мерчендайзинг», «отбивку», «роялти» и прочие новые словечки, которые вошли в наш обиход.

Продавцы любят показать своё профессиональный вес и важность и при продаже товара покупателю начинают засыпать его аналогичными терминами и сленгом. Потребитель не обязан знать эти слова – он должен понимать смысл этих слов, задача продавца – рассказать ему об этом, чтобы у потребителя не осталось вопросов. У нас свободная страна и свободные рынки – если вас стоматолог на приёме засыпал своими профессиональными терминами, вы вправе сделать выбор в польз другого стоматолога и пройти лечение у него.

Не нужно говорить с человеком на языке нотариуса, стоматолога или турагента, с ним нужно говорить на языке людей, на простом и понятном всем языке. Это делать нужно для того, чтобы совершить с клиентом сделку, чтобы он не надумал нанять переводчика, т.е. уйти к другому нотариусу, стоматологу или турагенту.

Задача маркетолога: следить за тем, что и как говорят продавцы покупателям. От слэнга не избавиться, но потребителя нужно всегда вводить в курс дела и понятие каждого непонятного слова объяснять.

Станьте своим собственным покупателем

Нет лучше способа реализовать известное маркетинговое клише «Будь ближе к своим покупателям», чем самому стать своим покупателем. Вам просто нужно поставить себя на место покупателя и пройти весь путь общения с вашей фирмой от и до, как это делают ваши клиенты. 

Читайте рекламу вашей компании, просматривайте каталоги и прайс-листы, попытайтесь дозвониться по телефонам службы поддержки или в бухгалтерию. Попросите сделать это кого-нибудь из ваших знакомых, которые ничего не знают о вашем бизнесе и никогда с ним не сталкивались. Можно ли сказать, что ваша реклама ясная и понятная, что в ней отсутствует технический жаргон, а телефон и адрес можно найти за пару секунд? Если вы не читали рекламных писем, которые получают ваши клиенты, то сделайте это. Если ваш товар технически сложен, то перечитайте все инструкции, которые получает клиент вместе с покупкой. 

Позвоните по бесплатному телефону 8-800-… вашей компании. Задайте какой-нибудь каверзный вопрос, который вы обнаружили в жалобах клиентов. Попробуйте пройти по «лабиринту» телефонных консультаций и инструкций, как это делают ваши покупатели. Засеките время потраченное на решение вашего вопроса или проблемы. Что вы думаете о тех мелодиях, которые вам пришлось слушать, пока вы ждали ответа? Отметьте, сколько раз те люди, с которыми вы разговаривали, сказали вам, что они не могут принять решение, или сослались на политику компании, которая что-то предполагает (или не предполагает). Независимо от того, была разрешена проблема или нет, позвоните ещё раз и повторите всё снова — вы будете поражены, насколько эти два телефонных разговора будут непохожими. Если вам стало интересно, сделайте три-четыре звонка. 

Читайте все (повторяю — все) жалобы клиентов. Читайте старые жалобы, позвоните вашим клиентам и узнайте их мнение о компании. Старайтесь прочесть и запомнить номера телефонов, написанные на транспорте вашей компании, во время движения. 

Посетите магазины, склады и офисы продающие ваши товары или услуги. Проверьте цены, стенды и витрины, на которых выставлены образцы вашей продукции и печатные материалы о ней. Поговорите со всеми. Попробуйте обменять купленный у вашей компании товар или отказаться от услуги, потребуйте книгу жалоб и предложений. Делайте заметки и засекайте время. 

Объективный, непредвзятый, внимательный и контролирующий свои эмоции маркетолог всегда найдёт различные способы помочь клиентам сделать покупку так, чтобы им было удобно и они продолжали и в будущем покупать его продукцию. 

Быть своим собственным покупателем непросто, особенно если процесс покупки занимает много времени, если она дорогостоящая, если продукция или услуга достаточно сложны. Но именно в этих случаях стать «собственным покупателем» особенно важно. Как вы сможете улучшить обслуживание клиентов, опередить конкурентов, ввести инновации, если вам неизвестно то, что испытывают ваши покупатели? 

Если после того, как вы сами побывали собственным покупателем, вы счастливы и удовлетворены — с вашим бизнесом все в порядке. Но часто в жизни бывает и наоборот.

Научите сотрудников считать деньги

Если необходимо, чтобы сотрудники ощутили свой вклад в успех бизнеса, то вы должны предоставить им информацию о ходе рабочего процесса. Зачастую владельцы и менеджеры компаний с большим удивлением обнаруживают, насколько искажены представления сотрудников о прибылях и расходах компании. 

Устройте собрание сотрудников, наберите один рубль самыми мелкими монетами (по 1 копейке) и положите эти деньги на стол. Попросите сотрудников написать ответы на следующие вопросы: 

  1. Какая часть этого рубля прибыли пошла на оплату труда и налоги с заработной платы?
  2. Какая часть этого рубля прибыли пошла на оплату себестоимости реализованных товаров или услуг?
  3. Какая часть этого рубля прибыли пошла на оплату прочих расходов (аренда офиса, телфонные разговоры, интернет и прочие расходы)? 

Объясните какие расходы входят в каждую категорию, и раскажите сотрудникам, какая сумма была правильной при ответе на каждый вопрос, всякий раз убирая со стола соответтсвующую сумму копеек. Объясните им, что оставшаяся сумма — это и есть прибыль предприятия. Расскажите, какова ваши планы на получение прибыли и каковы были реальные результаты, например, за прошлый месяц работы компании? 

Время от времени повторяйте эту игру, чтобы освежать знания ваших сотрудников в области финансов. Глядишь и начнут экономить и стараться больше зарабатывать.