Слава или богатство? Выбирайте богатство

Не ищите славы, ищите богатства. Деньги превыше медалей и дипломов. Наличные лучше высоких званий и памятников.

Если вы являетесь продуктом своей компании, т.е. если вы юрист, художник, архитектор и т.д., то тогда слава (широкая известность) может пойти вам на пользу, ею нужно воспользоваться. Если же вы не являетесь проуктом своей компании, то не ищите славы.

Время которое, вы тратите на семинары, тренинги, заседания, торжественные открытия, собрания и прочее, можно было бы потратить на мероприятия по дополнительному обучению персонала, на переговоры с партнерами о более выгодных условиях поставки да и просто на звонки своим клиентам. Не тратьте время попусту — работайте, работайте и ещё раз работайте.

А если известности суждено будет вас найти — она вас найдёт.

Назначайте цену исходя из потребительской стоимости

Потребительская стоимость — это то, сколько потребитель готов заплатить за ваш товар или услугу в данных условиях. Он может заплатить больше, а может и меньше. Вам нужно это узнать.

Рассмотрим пример. Недавно, находясь на окраине города мне потребовалось сделать копию одного важного документа. Район я знал плохо, раньше там бывал редко, поэтому не знал где можно было снять копию с документа. А копия нужна была срочно, возращение в свой офис заняло бы много времени, поэтому начал «шерстить» окресные улицы.

Во всех офисах куда я заходил, мне отказали. Наконец я нашел канцелярский магазин, в котором был «Ксерокс» и объявление о данной услуге на двери. Копию я сделал успешно, но цена меня очень удивила — 3 рубля за 1 лист.

А теперь давайте посчитаем. Возможно, хозяин магазина посчитал, что себестоимость снятии копии с одного документа 1.5 руб за страницу. Поэтому назначил цену в два раза большую, чтобы немного на этой услуге заработать. Но если к нему часто заходят люди, которым срочно нужна копия, то почему нельзя назначить цену за неё в 5, 10, 15 или 20 рублей? Что этому мешает? Есть спрос на услугу, у вас есть уникальная возможность (отсутствие конкурентов и «Ксерокс»). Клиент всё равно никуда не денется, и вынужден будет снять копию за 20 рублей за лист — не такие уж и большие это деньги.

Продавая каждый товар или услугу необходимо тщательно проанализировать её потребительскую стоимость и ценность для покупателя. А также пройтись по району и навести справки о конкурентах. Если есть возможность, то её надо использовать и цену на свой товар назначать соответствующую.

Будка наспех

Киоски, палатки и стенды с соответствующими транспарантами и другими изобразительными материалами помогают добиться высокой степени визуальной представленности вашего товара и компании при очень низких расходах. Эти недорогие портативные конструкции следует держать наготове на случай, если вам срочно потребуется дополнительное помещение.

Благотворительные мероприятия, ярмарки, спортивные состязания, уличные праздники, барахолки и т.д. – превосходные места, где клиенты могут получить образцы вашего продукта, рекламный буклет и поговорить с продавцом, а вы в свою очередь можете продать ваши товары и услуги. Нередко за участие в таких мероприятиях приходится отдавать организаторам процент от выручки. Рассматривайте это как дешевую рекламу.

Сотрудничайте с поставщиками и партнерами

Если вы торгуете товарами других производителей, то ваши поставщики скорее всего охотно предоставят вам бесплатные рекламные материалы (флаеры, календари, фирменные пакеты и т.д.) или разделят с вами расходы на производство рекламы. Программы совместной рекламы — дело уже привычное. Отбирайте те товары, которые, как вы считаете, могли бы стимулировать продажи при небольшой помощи со стороны поставщика. Старайтесь привязать эту промо-тактику к другой. Поставщики часто предоставляют призы для конкурсов и лотерей.

Имейте ввиду эту технику при планировании любой вашей промо-акции.

Определите стратегию

После того, как вы поставили перед собой цели, сформулировали задачи, выбрали тактики, вы должны решить каким образом вы будет всего этого достигать. Как вы будете достигать максимальных результатов?

Нужно разработать стратегию. Чтобы сильно данный этап не усложнять, выделим несколько типов стратегий, которые пришли на ум:

  • агрессивная – вы тщательно продумываете свои промо-акции, вкладываете в их реализацию много денег, копируете лучшие приёмы конкурентов, создаёте агрессивную рекламу (возможно, даже граничащую с нормами морали) и создаёте максимальный охват аудитории, даёте большие скидки
  • умеренная – никакой эксцентричной рекламы, больших капиталовложений, вы плывете по течению, вы не лучше и не хуже конкурентов
  • партизанская – денег на рекламу мало или нет совсем, воздействие на покупателя должно быть адресным и эффективным (предлагать женскую обувь не всем, а только женщинам, которая эта обувь нужна), брать клиента нужно сервисом, качеством и пунктуальностью, нужно искать возможность «прокатиться» на чужой рекламе.
  • стратегия уникальности – вы продаёте редкий или очень дорогой товар (одежда для экстремальных видов спорта, швейцарские часы, экзотическое программное обеспечение).

Были названы только несколько стратегий. Нужно сразу же расставить приоритеты и выбрать подходящую стратегию: нет денег на рекламу и вы недавно открыли магазин – партизанская, вы быстро растёте и хотите занять большую долю рынка – агрессивная, у вас уникальный товар – стратегия уникальности и т.д.

Разница между целями, тактикой и стратегией – цели создаются на краткосрочный период (до полугода), тактика на среднесрочный (до 2 лет), стратегия – это то, куда будет двигаться компания в плане привлечения клиентов в ближайшие 2-3 года и больше.

Жалобы — ваши лучшие друзья

Когда дела у компании идут хорошо, когда клиентов много, когда думаешь что обеспечен заказами на много лет вперёд… Вот именно в этот момент нужно начинать готовиться к худшему. Экономический кризис 2008-2009 годов наглядно показал ситуацию на рынке: кто подготовился к худшему, тот остался, кто и в ус не дул – где он теперь?

Чтобы пережить плохие времена, компания должна удерживать постоянных клиентов и по возможности привлекать новых. На решение клиента влияют три фактора: цена, личные отношения с сотрудниками или руководством фирмы (приятные люди) и качество услуги.

В данной статье мы опустим вопросы цены и личных отношений с сотрудниками фирмы. Эта тема для другой статьи. Сейчас же обсудим качество. Это пожалуй самый сложный аспект работы любой фирмы.

Если сотрудники хорошо обучены, компания оказывает услуги вовремя и качественно и расти уже почти некуда – так не интересно. Намного интереснее когда в работе есть ошибки и клиенты уходят не всегда довольные. Чтобы узнать все свои «факапы» и косяки, нужно просто спросить об этом клиента.

Как можно это сделать:

  • наблюдать – поработайте пару дней вместе с секретарём, администратором офиса или продавцом, все огрехи сразу заметите,
  • прослушивать выборочно разговоры сотрудников с клиентами
  • поговорить с сотрудниками
  • лично обзванивать клиентов после оказания услуги (контроль качества) и задать такой вопрос: «Назовите, пожалуйста, одну/две/три вещи, которые наша компания может делать лучше». Это могут быть и проблемы с внешним видом офиса и со скользким зимой крылечком, это может быть грубый секретарь или пропущенный звонок… да что угодно. Вам нужно выудить эту информацию из клиента, только он вам скажет всю правду.
  • анкетировать клиентов в офисе, на сайте компании, устраивать опросы.
  • предлагать каждому клиенту книгу жалоб и предложений после каждой покупки даже если он её не просил, но вы чувствуете, что его что-то не устраивает.
  • установить в офисе небольшой ящик, по типу почтового, чтобы клиент мог опускать туда свои сообщения.
  • создать в компании службу контроля качества – отдельный телефон, отдельные люди, отдельная электронная почта и налаженный контакт с руководством
  • указать на сайте или в договоре с клиентом свой личный мобильный и ящик электронной почты – для жалоб.
  • награждать сотрудников за получение жалоб и замечаний от клиентов

Ну вот получили вы список жалоб и недочетов в вашей компании, что дальше. А дальше не надо их откладывать в дальний ящик и обещать себе обязательно на следующей неделе ими заняться :). Нужно начать исправлять ошибки в работе немедленно и подключать к этому весь персонал, делегировать и проверять.

Клиенты сразу оценят высокое качество и будут рекомендовать вас родственникам и знакомым. Вложения минимальны (где-то поговорить с провинившимся сотрудником, где-то обновить краску на стене, где-то перенастроить оборудование и т.д.), а эффект существенный.

Работайте, дерзайте, будьте всегда на чеку, замечайте все косяки в работе, исправляйте их и клиенты это оценят. И вам нечего бояться – клиенты то с вами!

Будьте социально ответственны

Задача: укрепить доброжелательное отношение, создать потребительскую лояльность

Мишень: местные благотворительные организации

Рассмотрите и попробуйте использовать одну из следующих промо-тактик. Их цель – усилить ваше влияние на клиентов, а реализовать их следует в определенное время, обычно – в ваши рабочие час.

  • жертвуйте 5% с каждой продажи на бездомных,
  • предложите клиентам возможность пожертвовать какой-либо процент с их счетов на выбранное ими благотворительное общество,
  • для ресторанов: отправляйте неиспользованные излишки еды в городские приюты,
  • для баров и ночных клубов: предлагайте бесплатное такси посетителям, которые выпили слишком много алкоголя (эта услуга должна предлагаться в любом случае)
  • дарите всем ветеранам небольшие подарки на 9 мая,
  • отремонтируйте или обновите подъезд дома, в котором находится ваш офис (или соседнего жилого дома).

Существует множество вариаций на эту тему. Призовите на помощь свою креативность и решите, что именно лучше всего подойдёт для вас.

Донорство

Задача: создать список рассылки, усилить доброжелательное отношение сообщества, увеличить посещаемость, стимулировать пробную покупку.

Мишень: больницы, банки крови

Во время проведения кампании по сбору крови предлагайте бесплатный товар или услугу каждому клиенту, который принесёт вам донорскую карточку в день, когда он сдавал кровь. При предъявлении карточки донор должен указать своё имя, адрес и дату визита (это преследует двойную цель – предотвращение двойного использования карточки и расширение вашего списка рассылки).

Рекламируйте акцию с помощью постеров в больницах, у приемных врачей, в супермаркетах и во всех местных магазинах с высоким трафиком. Не забудьте разослать пресс-релизы в местные СМИ. Если вы заняты в пищевой промышленности, то обратитесь в Министерство здравоохранения за информацией о продуктах с высоким содержанием железа, которые вы сможете предложить донорам.

Для стимуляции повторных посещений вручайте покупателям купоны продленного действия – как знак благодарности.

Сила звезд: гороскопы

Задача: повысить осведомленность о компании, повысить посещаемость

Мишень: все жители района

Третья по популярности газетная рубрика (после местных новостей и некрологов) – это астрологический прогноз на день. Вы можете повеселиться и привлечь к себе интерес, создав директ-мейл, газетную или журнальную рекламу, которая выглядит как гороскоп. Не забудьте о купоне или другом предложении, действующем в течение ограниченного времени.

Решите, каким продуктам или услугам вы хотите уделить основное внимание, а затем напишите юмористический или остроумный текст, в котором фигурировали бы все знаки Зодиака. Если вы не сильны в сочинительстве, то найдите кого0нибудь, кто сделает это лучше вас, либо прочтите несколько типичных гороскопов, а затем переделайте их, приспособив под свои цели. Ваш текст должен быть живым, забавным и отличаться хорошим вкусом.

Газета для клиентов

Задача: повысить осведомленность о вашей компании, повысить количество посещений вашего офиса или магазина.

Мишень: все жители района

Люди чрезвычайно ценят новости и информацию о своем районе. И если о вас не пишут в местных газетах, вы можете написать о себе сами – чтобы привлечь внимание и существующих и потенциальных клиентов.

Результаты такой программы неизменно превосходят ожидания. Речь идёт о так называемой информирующей рекламе (нацеленной на сообщение фактов, а не на сбыт товара), представленной в газетном формате: четыре страницы, цветная печать. С помощью этого инструмента вы можете продвигать буквально все, включая материалы о постоянных клиентах или ведущих сотрудниках и полезную информацию о вашей сфере деятельности. В такой газете вы можете также размещать рекомендации, перепечатки рекламы, купоны, отрывные купоны и даже объявления о вакансиях.

Вы сможете сократить расходы, уговорив поставщиков взять на себя часть финансирования в обмен на активную рекламу спонсоров. Такую газету для клиентов можно распространять как вкладыш в местную городскую или районную газету, или можно даже поручить сотрудникам раздавать её клиентам вручную.

В компаниях, использовавших эту промо-тактику, продажи выросли по меньшей мере на 10-12%, а в некоторых – на целых 35%. К этой тактике можно прибегать 2-3 раза в год. Если же вы используете её несколько раз, а потом прекратиет, то, к вашему удивлению, клиенты засыплют вас жалобами.