Жалобы — ваши лучшие друзья

Когда дела у компании идут хорошо, когда клиентов много, когда думаешь что обеспечен заказами на много лет вперёд… Вот именно в этот момент нужно начинать готовиться к худшему. Экономический кризис 2008-2009 годов наглядно показал ситуацию на рынке: кто подготовился к худшему, тот остался, кто и в ус не дул – где он теперь?

Чтобы пережить плохие времена, компания должна удерживать постоянных клиентов и по возможности привлекать новых. На решение клиента влияют три фактора: цена, личные отношения с сотрудниками или руководством фирмы (приятные люди) и качество услуги.

В данной статье мы опустим вопросы цены и личных отношений с сотрудниками фирмы. Эта тема для другой статьи. Сейчас же обсудим качество. Это пожалуй самый сложный аспект работы любой фирмы.

Если сотрудники хорошо обучены, компания оказывает услуги вовремя и качественно и расти уже почти некуда – так не интересно. Намного интереснее когда в работе есть ошибки и клиенты уходят не всегда довольные. Чтобы узнать все свои «факапы» и косяки, нужно просто спросить об этом клиента.

Как можно это сделать:

  • наблюдать – поработайте пару дней вместе с секретарём, администратором офиса или продавцом, все огрехи сразу заметите,
  • прослушивать выборочно разговоры сотрудников с клиентами
  • поговорить с сотрудниками
  • лично обзванивать клиентов после оказания услуги (контроль качества) и задать такой вопрос: «Назовите, пожалуйста, одну/две/три вещи, которые наша компания может делать лучше». Это могут быть и проблемы с внешним видом офиса и со скользким зимой крылечком, это может быть грубый секретарь или пропущенный звонок… да что угодно. Вам нужно выудить эту информацию из клиента, только он вам скажет всю правду.
  • анкетировать клиентов в офисе, на сайте компании, устраивать опросы.
  • предлагать каждому клиенту книгу жалоб и предложений после каждой покупки даже если он её не просил, но вы чувствуете, что его что-то не устраивает.
  • установить в офисе небольшой ящик, по типу почтового, чтобы клиент мог опускать туда свои сообщения.
  • создать в компании службу контроля качества – отдельный телефон, отдельные люди, отдельная электронная почта и налаженный контакт с руководством
  • указать на сайте или в договоре с клиентом свой личный мобильный и ящик электронной почты – для жалоб.
  • награждать сотрудников за получение жалоб и замечаний от клиентов

Ну вот получили вы список жалоб и недочетов в вашей компании, что дальше. А дальше не надо их откладывать в дальний ящик и обещать себе обязательно на следующей неделе ими заняться :). Нужно начать исправлять ошибки в работе немедленно и подключать к этому весь персонал, делегировать и проверять.

Клиенты сразу оценят высокое качество и будут рекомендовать вас родственникам и знакомым. Вложения минимальны (где-то поговорить с провинившимся сотрудником, где-то обновить краску на стене, где-то перенастроить оборудование и т.д.), а эффект существенный.

Работайте, дерзайте, будьте всегда на чеку, замечайте все косяки в работе, исправляйте их и клиенты это оценят. И вам нечего бояться – клиенты то с вами!