Станьте своим собственным покупателем

Нет лучше способа реализовать известное маркетинговое клише «Будь ближе к своим покупателям», чем самому стать своим покупателем. Вам просто нужно поставить себя на место покупателя и пройти весь путь общения с вашей фирмой от и до, как это делают ваши клиенты. 

Читайте рекламу вашей компании, просматривайте каталоги и прайс-листы, попытайтесь дозвониться по телефонам службы поддержки или в бухгалтерию. Попросите сделать это кого-нибудь из ваших знакомых, которые ничего не знают о вашем бизнесе и никогда с ним не сталкивались. Можно ли сказать, что ваша реклама ясная и понятная, что в ней отсутствует технический жаргон, а телефон и адрес можно найти за пару секунд? Если вы не читали рекламных писем, которые получают ваши клиенты, то сделайте это. Если ваш товар технически сложен, то перечитайте все инструкции, которые получает клиент вместе с покупкой. 

Позвоните по бесплатному телефону 8-800-… вашей компании. Задайте какой-нибудь каверзный вопрос, который вы обнаружили в жалобах клиентов. Попробуйте пройти по «лабиринту» телефонных консультаций и инструкций, как это делают ваши покупатели. Засеките время потраченное на решение вашего вопроса или проблемы. Что вы думаете о тех мелодиях, которые вам пришлось слушать, пока вы ждали ответа? Отметьте, сколько раз те люди, с которыми вы разговаривали, сказали вам, что они не могут принять решение, или сослались на политику компании, которая что-то предполагает (или не предполагает). Независимо от того, была разрешена проблема или нет, позвоните ещё раз и повторите всё снова — вы будете поражены, насколько эти два телефонных разговора будут непохожими. Если вам стало интересно, сделайте три-четыре звонка. 

Читайте все (повторяю — все) жалобы клиентов. Читайте старые жалобы, позвоните вашим клиентам и узнайте их мнение о компании. Старайтесь прочесть и запомнить номера телефонов, написанные на транспорте вашей компании, во время движения. 

Посетите магазины, склады и офисы продающие ваши товары или услуги. Проверьте цены, стенды и витрины, на которых выставлены образцы вашей продукции и печатные материалы о ней. Поговорите со всеми. Попробуйте обменять купленный у вашей компании товар или отказаться от услуги, потребуйте книгу жалоб и предложений. Делайте заметки и засекайте время. 

Объективный, непредвзятый, внимательный и контролирующий свои эмоции маркетолог всегда найдёт различные способы помочь клиентам сделать покупку так, чтобы им было удобно и они продолжали и в будущем покупать его продукцию. 

Быть своим собственным покупателем непросто, особенно если процесс покупки занимает много времени, если она дорогостоящая, если продукция или услуга достаточно сложны. Но именно в этих случаях стать «собственным покупателем» особенно важно. Как вы сможете улучшить обслуживание клиентов, опередить конкурентов, ввести инновации, если вам неизвестно то, что испытывают ваши покупатели? 

Если после того, как вы сами побывали собственным покупателем, вы счастливы и удовлетворены — с вашим бизнесом все в порядке. Но часто в жизни бывает и наоборот.