Клиент не всегда прав

Одно из самых старых маркетинговых утверждений: «Клиент всегда прав». Это неправильное утверждение. Хороший клиент всегда прав, это не относится к неподходящим клиентам.

Каждая организация должна выработать свое определение хорошего клиента и «подходящего» клиента. Точно также у неё должны быть определения и «неподходящего», плохого клиента.

Определения «подходящего» будут варьироваться и зависят от многих обстоятельств, но минимальные критерия для хорошего клиента будут следующие: он должен приносить прибыль компании-продавцу, платить по своим счетам и расплачиваться за свои покупки. Хорошие клиенты лояльны, они хорошо говорят о вашей компании и дают о ней положительные отзывы. Хорошие клиенты могут быть жесткими, требовательными, важными, быть переменчивыми, разборчивыми, несносными, капризными, настойчивыми, создавать напряженные ситуации, и о них можно сказать ещё миллион других вещей. Ни одна из этих характеристик не играет определяющей роли, если это хорошие, «подходящие» клиенты. Такие клиенты оправдывают ваши хлопоты и затраты на них, с ними стоит иметь дело.

Клиент может быть плохим или «неподходящим» по разным причинам. В самом распространенном случае плохой клиент не приносит прибыли компании-продавцу. Плохой клиент не оправдывает затраты на его обслуживание, стресс, который он вызывает, упущенные из-за него возможности.

Клиент не всегда прав. Слепое согласие со старым утверждением может привести к банкротству. Плохой клиент всегда не прав. Подходящий клиент — это клиент, который всегда прав.